Temel performans göstergesi (KPI) ile Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) arasındaki fark

KPI Örneği

Kilit performans göstergesi (KPI) ve Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) arasındaki fark oldukça basit görünebilir; ancak göreceğimiz gibi, ikisi arasında kuruluşunuzun başarısını sağlayacak kadar iyi bir şekilde bilmenizi sağlayan yeterli fark vardır.

Anahtar Performans Göstergesi (KPI)

KPI'lar, bir kuruluşun refahı ve başarısı için gerekli eylemleri belirlemek için iş dünyasında kullanılan önemli bir metriktir. KPI'lar, üst yönetimin beyan edilen hedeflere ve hedeflere ulaşmada en önemli olacağına karar verdiği süreçlere ve görevlere dikkat çekmek için kullanılır. KPI'lar her kuruluşa göre değişir. Örneğin kamuya açık bir şirket için bir KPI, üç aylık kar beyannamesi ve bu farktan farklı olacak, özel bir şirket için KPI, fon yaratma çemberi arasında değerlemesi olabilecek bir KPI olabilir. KPI'lar aynı kuruluştaki farklı çalışanlar için de değişiklik gösterebilir. Bir örnek olarak, bir İcra Kurulu Başkanı (CEO) en önemli KPI olarak kârla daha fazla ilgilenirken, aynı şirketteki bir satış müdürü geliri tanımlayıcı bir KPI olarak değerlendirebilir.

KPI'ların doğası gereği, genellikle müşteri deneyimi veya sorgu bilet geri dönüş süresi gibi doğada soyut olan hedefleri belirlemek için kullanılır. İlgili KPI'ları belirlemek zordur. Kuruluşa uygun olacak KPI'ların belirlenmesi, çoğunlukla kuruluşların metrikleri ölçme yeteneğine bağlıdır. Genellikle, yönetim gerekli görevleri toplar ve tanımlanan metrikler arasındaki korelasyonları ve nedensellikleri belirler. Sonunda, ilgili KPI'ları gerçek dünya senaryolarında harekete geçirmeli ve KPI'lar tarafından teşvik edilen tepki ve davranışı gözlemlemelidirler..

Tanımlanan ve yürütülen KPI'lar, metriklerin birbirini yeniden güçlendirmesini sağlayan göstergelerle sürekli olarak güncellenmelidir ve savurgan eylemlerle veya diğer önceliklerden seyreltilmiş odaklamayla sonuçlanmaz. Ek olarak, kolayca ölçülebilir ve açıkça ölçülmesinin yanı sıra, tüm KPI'ların çalışanlara basit, anlaşılması kolay bir şekilde açıkça bildirilmesi ve iyi tanımlanması gerekir. Her çalışan KPI'sı, bir sonraki geçerli yönetim KPI özetini içermelidir. Bu, tüm çalışanların aynı hedefe doğru ilerlemesini sağlar.

Oldukça az sayıda kuruluş, KPI'ların kapsamını, kurum içindeki çalışanların performansını değerlendiren küçük somut setlerle sınırlar. Bunun nedeni, birbiriyle çatışan birkaç KPI'nın olması, çalışanın dikkatini hayati ölçütlerin göz ardı edildiği yere yönlendirebilmesidir..

Bu yaygın pratiğe karşı koymak için şunları yapmanız tavsiye edilir:

1. Çalışan rolü veya iş sektörü için özel 3-5 KPI oluşturun.

2. Bir puan kartı, performans sayfası veya gösterge tablosu aracılığıyla veri toplamak ve yönetime veri sunmak için kendi kendine otomatik araçlar uygulayın.

3. Çalışanların içindeki performanslarını belirlemek ve kuruluşla aynı yönde ilerlediklerinden emin olmak için iş sektörünün ilerlemesini inceleyin.

4. KPI'ların etkinliğini sık sık inceleyin.

5. Ayarlayın ve gerektiği gibi ayarlayın.

SLA Örneği

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)

Hizmet Seviyesi Sözleşmesi, herhangi bir hizmet sağlayıcısı ile müşterileri arasında, dış veya iç yüzleri olabilen yasal bir belgedir. Bir sağlayıcının sunacağı belirli bir hizmet grubunu belgeleyen bir anlaşmadır ve yasal yükümlülüklere göre yerine getirilmesi gereken performans standartlarını özetlemektedir..

SLA'lar, kalite ve performans konusunda çeşitli yollardan hem sağlayıcıdan hem de müşteriden beklentileri uygular.

SLA'larda bulunan birkaç metrik şunlardır:

Çalışma süresi ve kullanılabilirlik - Hizmetlerin kullanılabilir olması gerektiğinde fatura edilen toplam sürenin yüzdesi. Gerçek performansı önceden belirlenmiş zaman kümelerinde karşılaştırılması beklenen ölçütlerle ilişkilendiren ölçülebilir ve spesifik ölçütler.

Tepki Süresi - Ağdaki müşterileri etkileyebilecek herhangi bir değişiklikten önce tüm ilgili paydaşlara zamanında bildirim yapılmasına ilişkin zaman çizelgeleri.

Bir müşteriye veya kuruluşa verilebilecek birçok farklı hizmet olduğu için. Benzer şekilde, bir SLA, ihtiyaçlara bağlı olarak çeşitli müşteriler için kullanılabilirlik, beklentilere yönelik performans ve çeşitli parametrelere özgü olabilir. Sunucuya önceden tanımlanmış çalışma süresi, dahili ağlar ve sürekli güç kaynağı gibi altyapıya yönelik bileşenler bunlara birkaç örnektir.

Buna ek olarak, performansa yönelik metrikler oluştururken, bir SLA, kesinti süresinin çözümlenmesine yönelik bir beklenmedik durumdan ve sözleşmenin ihlali durumunda müşterilerin tazminatına yönelik uygun dokümantasyondan oluşabilir. Genellikle, hizmet kredileri ortak bir çözümdür. Burada, servis sağlayıcı SLA'da önceden belirlenmiş bir hesaplamada müşteriye kredi sunar. Bir hizmet sağlayıcı, SLA'nın performans garantisini aştığı zamana göre kredi sunabilir. Bunun aksine, bir hizmet sağlayıcı SLA'nın koşullarını aşacak ve müşterileri için önemli bir kazanç sağlayan anlaşmanın ötesine geçecek olursa, SLA, performansın ölçeğine ve niteliğine uygun ödemeler ve ödüller içerebilir. aşıldı.

Bir SLA ayrıca beklenmedik durumlarla ilgili ayrıntıları da içerir. Bunlar, bir SLA'nın sözleşme şartlarına aykırı bir durumda cezaları garanti ettiği ve uyguladığı durumlardır. Belge, terör eylemlerinden doğal afetlere kadar farklı olayları içerebilir. Bu, zorla kabul ettirilen tarafın kontrolü dışındaki olaylardan kurtulmanın bir yolu olan bir mücbir sebep maddesi olarak bilinir..

Kimler SLA'ya ihtiyaç duyar??

SLA'ların son yarım yüzyıl boyunca bilgi teknolojisi patlamasından kaynaklandığı düşünülmektedir. Ağ hizmet sağlayıcıları SLA'ları ilk uygulayanlardı, ancak BT ve ITeS alanlarında geniş bir alana yayıldı. BT hizmet yönetiminde (ITSM) birincil rolü olan kurumsal BT şirketleri, aynı kuruluştaki diğer departmanlarla SLA'ları kabul eder. Şirket içi hizmet sağlayıcısı, sağladığı hizmetlerin nicel olarak ölçülmesini, ölçülmesini ve kuruluş dışındaki satıcılarla karşılaştırılmasını sağlayan bir SLA oluşturur. Böylece kuruluşun kaynaklarından maksimum değer elde etmesine yardımcı olmak.

Bir SLA, müşterilerinin beklentilerini yönetmeyi ve aksama süresinden veya performansla ilgili sorunlardan sorumlu tutulmayacakları durumların tanımlanmasına yardımcı olmayı amaçlayan herhangi bir kuruluşun önemli bir parçasıdır. Ayrıca, müşteriler, hizmetlerin özelliklerinin açıklaması diğer satıcıların SLA'ları ile kolayca karşılaştırılabildiği için bu anlaşmalardan yararlanabilir..

Hizmet Seviyesi SözleĢmesi, bir hizmet sağlayıcının müşterileri ile ısrar etmesi gereken iki kritik anlaşmadan biri olmalıdır. Birçok servis sağlayıcı tarafından çalışmanın genel koşullarını belirlemek için bir ana servis anlaşması yapılır. Genellikle, hizmet sağlayıcısının ana hizmet sözleşmesiyle basit bir referans olarak bir SLA kullanılır. Anlaşmalar önemine göre karşılaştırılacaksa, SLA, verilecek hizmetlerin yanı sıra performanslarının ölçülmesinde kullanılan metriklerle ilgili olarak çok daha önemlidir..

İkisi arasındaki fark.

SLA:

Bir SLA genellikle zaman içinde sağlanan bir hizmete eşlik eden bir sözleşmedir. Bu anlaşma genellikle tedarikçinin tedarikçi veya satıcı olarak kalması için başarması gereken belirli temel metrikleri ve beklentileri ana hatlarıyla belirtir. Her iki taraftan da SLA şartlarında başarısızlık genellikle para cezasına ve hatta sözleşmenin feshine neden olur.

KPI:

KPI, bir kuruluşun işlerinin sağlığı ve başarısı için kritik bir ölçü olarak tanımladığı somut bir metriktir. Genellikle, bu operasyonel hedefler tekrar eder ve genellikle stratejik bir hedefe doğru çalışır (Ör: müşteri memnuniyetini artırmak için teslimat zaman çizelgelerini izleme).

SLA'lar genellikle KPI'ların bir parçasıdır ancak bunun tersi nadirdir.

Örnekler:

SLA metrikleri - Sorgu reaksiyon süresi, Sorgu çözüm süresi, Kararlaştırılan son teslim tarihlerine uyum vb..

KPI ölçümleri - Ortalama tepki süresi, Servis masası yükü, Gelen bilet hacmi, vb..

Sonuç:

Kabul edilen çoğu durumda, SLA'lar sektör genelinde kabul edilen ve tanınan metrikler olma eğilimindedir ve bunları destekleyen 'en iyi uygulamaları' oluşturmaya yöneliktir. Ortak bir örnek SaaS'ın işletme düzeyinde% 99,9 çalışma süresi sağlamasıdır. Bu, müşterilerin hizmet için minimum temel olarak ısrar ve beklenti nedeniyle mümkün kılınmıştır..

Bununla birlikte, KPI'lar her kuruluşa oldukça spesifik olmaya eğilimlidir. Elbette, yaygın olan bazı üst düzey metrikler olurdu. Yaygın bir örnek, pazarlama odaklı bir organizasyonun farklı seviyelerinde bir KPI olarak iş geliştirme fırsatlarıdır. Bununla birlikte, tipik olarak izlenmesi gereken KPI'lar benzersizdir veya en azından yaygın değildir. Çoğunlukla, KPI'lar aynı iş sektöründeki çalışanlar için belirgin şekilde farklıdır. Düzenli ve zamanında geri bildirim sadece KPI'ların izlenmesinde önemli bir rol oynamakla kalmaz, aynı zamanda kuruluşun çalışanlarından ne beklediğini açıkça ifade etmeye de yardımcı olur. Daha sık olmamakla birlikte, bir kuruluş yalnızca 1-2 KPI'yi izleyerek hedefleri için daha kritik olabilecek diğer metriklerin göz ardı edildiğini tespit eder..

Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri, bir müşteriye yönelik gerekli ve üzerinde anlaşılan hizmet şartlarıyla ilgilidir. Öte yandan, KPI'lar gerekli operasyonel verimlilikler ve bunların kuruluşun hedefleri ile uyumlaştırmasıdır. Müşteri elde tutma oranını artırmak ve hizmet kalitesini mükemmelleştirmek için hem SLA uyumluluğunu hem de KPI'ları ölçmek önemlidir.