Müşteri Değeri ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Fark

Müşteri Değeri ve Müşteri Memnuniyeti
 

Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti benzer görünse de, aralarında bazı farklılıklar vardır. Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti, aynı müşteri memnuniyeti anlayışından kaynaklanmaktadır. Bununla birlikte, her ikisi de farklı müşteri deneyimi, müşteri algısı ve satın alma davranışının parametrelerini tanımlamak için kullanılır. Yani, aralarında bazı belirgin farklılıklar var. Ancak, basit bir bakışta, fark etmek zordur. Her iki kavram da tüm kuruluşlar için önemlidir ve iş mükemmelliği için bunlara odaklanmaları gerekir. Müşteri değeri ve müşteri memnuniyetinde üstün olmanın faydaları müşteri sadakati, müşteriyi elde tutma, yüksek müşteri yaşam boyu değeri, pazar liderliği ve iyi niyettir. Her iki kavram da özneldir, çünkü insandan insana farklı olma eğilimi vardır.

Müşteri Değeri Nedir??

Değer, Gummerus'a göre belirsizlik ve netlik eksikliği nedeniyle oldukça yanlış kullanılan kavramlardan biridir. Farklı yazarlar farklı değerlerde müşteri değerini açıklamışlardır. Bu nedenle, müşteri değerinin uygun şekilde sınıflandırılması önemlidir. Teorik bir arka plandan, değer algılanan toplam fayda, algılanan toplam maliyeti aşan. Müşteriler, elde ettikleri faydalar ile bu faydalar için ödedikleri fiyat arasındaki dengeyi değerlendirir. Müşteri değeri aşağıdaki gibi bir denklem olarak gösterilebilir:

Müşteri Değeri = Toplam Müşteri Avantajları - Toplam Müşteri Maliyetleri

Faydaları ürün kalitesi, satış sonrası hizmetler, garanti, onarım maliyetleri, ücretsiz teslimat, müşteri dostu vb. Olabilir. Toplam müşteri maliyetleri sadece fiyatla sınırlı değildir, harcanan zaman, enerji harcaması, riskler, duygusal stres, Müşteri değerinin belirlenmesine katkıda bulunan başlıca özellikler, ürün standartları, ürün seçenekleri, fiyat, marka, katma değerli hizmetler, ilişkiler ve deneyimlerdir..

Müşteriler, bir markanın algılanan değerini, satın almaya karar vermeden önce piyasada bulunan diğer markalarla değerlendirir. Üstün algılanan değeri yüksek olan ürün / hizmeti karşılaştırmalı olarak satın alacaklardır. Bu nedenle, bir kuruluşun pazarda bir başarı öyküsü olabilmesi için rakiplerinden daha iyi performans göstermesi gerekir. Organizasyon için üstün müşteri değerinin faydaları; memnun müşteriler, memnun çalışanlar, gelişmiş pazar payı, rakip avantajı ve gelişmiş marka imajıdır. Müşteriler, piyasadaki en iyi seçeneği sunmalarına yardımcı olduğu için satın almadan önce değeri hesaplar. Dolayısıyla, müşteri değeri proaktiftir.

Müşteri değeri metriklerinin değerlendirilmesi, bir kuruluşa, müşterinin ödemek istediği fiyatla rakiplerinden daha yüksek fayda sağlayan bir ürün planlamasına yardımcı olur. İlgili müşteri segmentlerine belirli değer teklifleri sunulabilir.

Müşteri memnuniyeti geri bildirimi

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti bir organizasyonu mükemmelliğe götürebilir memnuniyetsizlik ise iş dışına gönderebilir. Onun öyle bir tekliği var ki. Müşteri memnuniyeti şu şekilde sınıflandırılabilir: ürünün müşteri beklentileri ile ürünün gerçek performansı arasındaki uyum. Müşteri beklentisi ve gerçek ürün performansını nasıl anladıkları daha duygusaldır. Memnuniyet bir birey tarafından hissedilir ve düşünülmez. Bu yüzden kişiden kişiye farklılık gösterir ve miktarını belirlemek çok karmaşıktır.

Müşteri beklentisi geçmiş tüketim deneyimleri, arkadaşların önerileri, satıcı vaadi ve rakip bilgilerinden etkilenebilir. Müşterinin bakış açısına göre, uygun bir değerlendirme ancak ürün veya hizmet deneyimlenerek yapılabilir. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti satın alma sonrası bir olgudur. Yani, tepkisel bir tepki. Memnuniyet ancak satın alma öncesi beklentisi ile satın alma sonrası deneyimi karşılaştırılarak ölçülebilir. Ürün deneyimi algılanan değeri karşılıyorsa, memnuniyettir. Değilse, memnuniyetsizliktir. Bu nedenle, müşteri teklifi deneyimlediğinde müşteri değeri müşteri memnuniyeti olarak dönüşür. Ancak, müşteri beklentisi her zaman müşteri değeri olarak adlandırılamaz. Bazen, müşteriler gerçekte sağlanabileceklerden daha yüksek beklentilere sahip olabilir.

Müşteri Değeri ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Fark Nedir??

Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti sınıflandırılmış ve benzerlikleri tartışılmıştır. Şimdi, iki kavramı ayırt edeceğiz.

• Satın alma öncesi veya satın alma sonrası:

• Müşteri değeri, satın almadan önce müşteri yararları ile müşteri maliyetleri arasındaki fark durumunu yansıtan proaktif bir bileşendir (satın alma öncesi).

• Müşteri memnuniyeti, ürün veya hizmet deneyimi arasındaki beklentinin beklentisiyle (satın alma sonrası) fark durumunu yansıtan reaktif bir bileşendir.

• Rakip Karşılaştırması:

• Müşteri değeri, müşterilerin hangi ürünlerin daha az maliyetle daha fazla fayda sağladığına karar verirken, bir teklifi rakiplerle karşılaştırdığı göreceli bir kavramdır. Değere karar vermek müşteri açısından bir düşünce sürecidir.

• Müşteri memnuniyeti hissedildiği duygusal bir kavramdır. Memnuniyet rakip merkezli olamaz. Bunun nedeni, bir müşterinin satın alma öncesi analizle partiden en iyisini seçmesidir. Yani, beklentilerini karşılamıyorsa, daha az değerli rakip ürünlere gitmeyecekler.

• Hesaplama:

• Müşteri değeri, maliyetleri faydalardan düşmek için basit bir denkleme sahiptir. Rasyoneldir ve parasal olarak açıklanabilir.

• Müşteri beklentisi, gerçek performansı beklentilerden çıkarmada karmaşık bir denkleme sahiptir. Bu elementleri ölçmek zordur. Ayrıca, duygusal. Dolayısıyla, yalnızca nitel bir bakış açısıyla açıklanabilir..

Müşteri değeri ve müşteri memnuniyeti terimleri birbirine bağlıdır ve müşterinin bir kuruluş için önemini ifade eder. Farklılıkları anlamak, bu teorik kavramların iş mükemmelliği için doğru uygulanmasında faydalı olacaktır..

Referanslar:

1. Kotler, T ve Keller K. (2012). Pazarlama Yönetimi. 14e Global ed., Pearson Eğitim.
2. Gummerus, J. (2013). Pazarlama teorisinde değer yaratma süreçleri ve değer sonuçları: Yabancılar mı yoksa Kardeşler mi? Pazarlama Teorisi - Adaçayı Yayınları. Vol. 13 (1), s. 19-46.
3. Anderson, J.C., Narus, J.A ve Rossum, W, V. (2006). İş Pazarlarında Müşteri Değer Önerileri. Harvard Business Review. Mart, s. 90-99.

Görüntüler Nezaket:

1. WilliamTeutoburger tarafından müşteri memnuniyeti geri bildirimi (CC BY-SA 3.0)