BPO ve Çağrı Merkezi Arasındaki Fark

BPO ve Çağrı Merkezi

BPO veya İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı, belirli bir iş süreçlerinin, operasyonların ve ilgili sorumlulukların bir aracı hizmet sağlayıcısına tahsis edilmesini içeren benzersiz bir dış kaynak yöntemi anlamına gelir. İlk aşamalarda iş süreçlerinin dış kaynak kullanımı, Coca Cola gibi büyük ölçekli imalat firmaları ile yakın ilişki içinde gerçekleşti. İçecek şirketi devasa tedarik zincirinin büyük sevkıyatlarını dış kaynak kullanımı uygulamasına girdi. Ancak günümüzde BPO terimi, çeşitli asimile ve teknik hizmetlerin dış kaynak kullanımına işaret etmektedir. Öte yandan, Çağrı Merkezi, merkezi bir konumda bulunan tam ölçekli bir ofistir. Ticari tüketiciler tarafından yapılan hacimli telefon taleplerinin alınması ve iletilmesi için kullanılır. Çağrı merkezleri, hem içe doğru ürün desteğini yöneten hem de müşterilerin sonundan gelen çeşitli soruları ele alan tüm şirketler tarafından işletilmektedir. Ayrıca, çağrı merkezlerinden pazarlama ürün hizmetleri, telefonla pazarlama, müşteri ve borç tahsilatı için çeşitli iş çağrıları da yapılabilir..

İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı prosedürü ayrıca,

• Önbüro Dış Kaynak Kullanımı: Çağrı merkezi hizmetleri ve müşteri ile ilgili hizmetleri ilgilendirir.
• Back Office Dış Kaynak Kullanımı: İnsan kaynakları ile ilgili finans ve muhasebe ve diğer şirket içi işlevlerle ilgilidir.

Öte yandan, çağrı merkezleri aşağıdaki gibi bir dizi alt bölüme ayrılabilir,

• Gelen Çağrı Merkezleri: Ücretsiz telefon numaraları aracılığıyla katalog siparişleri ve masa başı sorguları için uluslararası çağrıları yönetin.
• Giden Çağrı Merkezleri: Kalite güvence programları ile müşteri hizmetleri sunmak ve teknolojik çözümler sunmak.
• Web Destekli Çağrı Merkezleri: Müşteri hizmetleri sorunlarını, İnternet bağlantısını kesmeden doğrudan İnternet üzerinden halledin.
• CRM Çağrı Merkezleri
• Telefonla Pazarlama Çağrı Merkezleri
• Telefon Çağrı Merkezleri: Akıllı arama sistemleri ve çağrı yönlendirme sunar.

Günümüzde, orijinal şirketin bulunduğu ülkenin dışında kurulan yeni bir BPO türü ortaya çıkmıştır. Bu süreç Offshore Outsourcing olarak adlandırılmaktadır. BPO'nun, şirketin bulunduğu ülkenin yanındaki yakındaki bir ülkeye konumlandırılması halinde, süreç kıyıya yakın taşeron dış kaynak kullanımı olarak adlandırılır. Öte yandan, bir çağrı merkezi genellikle çağrı merkezi temsilcilerinin bireysel iş istasyonlarına ayrı bir bilgisayarla yerleştirildiği geniş bir ofis, bir telekom anahtarı ile bağlanmış bir telefon kulaklığı ve birkaç denetim istasyonu aracılığıyla işletilmektedir..

Özet:
1. BPO veya İş Süreci Dışkaynağı, aracı hizmet sağlayıcılarına belirli iş süreçlerinin atanması anlamına gelirken, Çağrı Merkezi telefonla ilgili talepleri alan ve ileten merkezi bir konuma sahip bir ofis kurulumudur..
2. İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı ön büro ve arka ofis türünde olabilirken, Çağrı merkezleri gelen ve giden çağrı merkezleri dahil olmak üzere altı farklı türde olabilir.
3. Çağrı merkezleri, bireysel iş istasyonları ile ofis kurulumunda yer alırken, BPO'lar açık denizde konumlandırılabilir.