Müşteri Beklentisi ile Müşteri Algısı Arasındaki Fark

Temel Fark - Müşteri Beklentisi ve Müşteri Algısı
 

temel fark müşteri beklentisi ile müşteri algısı arasında müşteri istekleri ve zihniyeti yatmaktadır; Müşteri beklentisi, satın alma işlemine karar vermede bir varsayımken, müşteri algısı, satın alma sonrasında toplu bilgilerin yorumlanmasıdır. Her iki kavram da müşteriye üstün bir teklif sunmak ve onları memnun etmek için önemlidir. Müşteri memnuniyetini doğrulayan değişkenler beklenti ve performanstır. İki değişken arasındaki boşluk müşterinin memnun olup olmadığına karar verir. Bu boşluk Müşteri Boşluğu olarak bilinir (Parasuraman ve diğerleri, 1985). Performans algılamaya yol açar. Bu nedenle, hem müşteri beklentisi hem de müşteri algısı, müşteri hizmetleri ve pazarlama alanında son derece önemli kavramlardır. Ürün performansı müşteri beklentisini aşarsa, müşteri memnun olur ve kolayca korunabilir. Bunu yapmak için, müşteri beklentisi ve organizasyonel kaynaklar hakkında kapsamlı bilgi.

Müşteri Beklentisi Nedir?

Müşteri beklentisi “Müşterilerin elindeki mevcut kaynaklarla bir ihtiyacı karşılamadaki deneyimlerinin varsayımı” olarak tanımlanabilir. Basit bir ifadeyle, müşteri beklentisi, müşterinin bir üründen veya hizmetten beklediği şeydir. Bu, kültürel geçmiş, demografik faktörler, reklamcılık, aile yaşam tarzı, kişilik, inançlar, incelemeler ve benzer ürünlerle ilgili deneyimlerden etkilenebilir. Bu etkileyen faktörler, müşterinin ürün veya hizmetin ihtiyacını karşılama kalitesini, değerini ve yeteneğini değerlendirmesine yardımcı olur.

Müşteri beklentisi olabilir ikiye ayrıldı ürün veya hizmetin özellikleri, özellikleri ve faydaları için performans isteklerine dayalı kategoriler. Bunlar açık ve örtük beklenti olarak bilinir.. Açık beklenti müşteri tarafından ifade edilir ve genellikle şişe başına servis sayısı, ücretsiz bakım süresi, saat başına elektrik tüketimi vb. gibi ürün performansı ile ilgilidir. Bunlar iyi tanımlanmış performans standartlarıdır ve pakette veya teknik verilerde açıkça belirtilmiş olabilir. çarşaflar. örtük beklenti zor ve çoğu kuruluş bunu ele almakta başarısız oluyor ve bu da müşteri memnuniyetinin düşmesine neden oluyor. Örtük beklentiler, müşterinin açık olduğuna inandığı ve satıcının bunu bildiğini düşündüğü şeylerdir. Ancak, bunlar müşterinin söylenmeyen varsayımlarıdır. Örneğin, müşteri satıcının geçmiş siparişlerini hatırlamasını ister veya normal müşteriler oldukları için öncelik verilmesini bekler. Örtük beklentiler göz ardı edildiğinde, müşteri bunu açık bir beklenti olarak görür. Satıcının dolaylı beklentiyi en başından bildiğini, ancak buna katılmadığını varsayıyorlar..

Müşteri beklentisi Parasuraman ve arkadaşları (1985) tarafından yapılan bir araştırma ile çözülmüştür. Araştırma sadece hizmet seviyesi kalitesiyle ilgilidir. Ancak, bulgularının çok azı önemliydi ve hem ürüne hem de hizmete uygulanabilir. Müşterilerin satın almadan önce önceden belirlenmiş bir beklentileri olduğunu belirttiler. Bu satın alma kararını etkiler. Ayrıca, müşteri beklentisinin iki düzeyi olduğu söyleniyor. Biri istenen seviyedir ve diğeri yeterli seviyedir. İstenilen seviye, müşterinin almayı umduğu faydalardır ve yeterli seviye kabul edilebilir hizmet veya faydadır. Son olarak, araştırmaları, satıcının bir vaadinin gerçekçi olmaması gerektiğini gösterdi. Yetersiz vaat daha iyidir, oysa müşteri beklentisini aşma olasılığı yüksektir.

İşletmeler, pazarda başarılı olmak için daima beklentileri belirlemeye, beklentileri karşılamaya ve beklentileri sıfırlamaya dikkat etmelidir..

Müşteri Algısı Nedir??

Müşteri algısı, tüketim ve satıcı ile etkileşim yoluyla müşteri deneyimidir. Müşteri algısı özneldir ve kişiden kişiye değişebilir. Algı, müşterinin bir ürün veya hizmet kalitesini, tüketime ve satıcıyla etkileşime dayalı olarak bireysel değerlendirmesinin bir sonucudur..

Algı, satıcının teşvik etmek istediklerinden farklı olabilir. Bu sapma olasılığını pazarlamacı için en büyük zorluk oluşturmaktadır çünkü müşteri algısı tahmin edilmesi ve yönetilmesi çok zordur. Bir kuruluş müşterinin dikkatini veya olumlu tepkisini alamıyorsa, kuruluş için bir felaket olabilir. Pazardaki çok sayıda seçenek ve müşteri açısından bilgiye erişim, pazarlamacılar için işleri daha zor hale getirir.

Müşteri algısı durağan değildir; dinamik. Yani müşteri algısı, bir müşterinin mevcut zihniyetiyle ilgilidir. Gelecekte, algı elverişli bir durumdan elverişsiz bir duruma veya tam tersine geçebilir. Başlangıçta, algı yargılayıcı, rasyonel ve gerçeklere dayalı olacaktır. Ancak, satıcı ve alıcı arasındaki ilişki büyüdüğünde, duygusal faktörlere dayanabilir. Buna ek olarak, rakiplerin eylemleri, alıcı koşulları ve satın alma gücü de algıyı etkileyebilir.

Müşteri algısını ölçmek zor bir iştir, ancak bir kuruluşun sunduğu teklifi müşteri açısından görmesi önemli bir görevdir. Pazar araştırması ve anketler ölçüm için en iyi araçlardır. Kuruluşun, müşteri algısını yönetmek için müşteri beklentisi ile algı arasındaki boşluğu kapatması gerekir. Algıyı ölçtükten sonra, müşteri boşluğunu yönetmeye çalışabilirler.

Müşteri Beklentisi ile Müşteri Algısı arasındaki fark nedir?

Müşteri beklentisi ve müşteri algısı kavramlarını anladığımızdan, her iki kavramı da farklılaştıralım.

Tanım:

Müşteri beklentisi: Müşteri beklentisi, müşterinin elindeki mevcut kaynaklarla bir ihtiyacı karşılama deneyimini varsayması olarak tanımlanabilir..

Müşteri algısı: Müşteri algısı, bireysel bir müşterinin toplanan bilgileri ve bir ürün veya hizmetin tüketimini zihinsel olarak yorumlamasıdır.

Satın alma öncesi veya satın alma sonrası:

Müşteri beklentisi: Müşteri beklentisi, satın alma kararında bir varsayımdır. (Satın alma öncesi aşama).

Müşteri algısı: Müşteri algısı, satın alımdan sonra toplu bilgilerin yorumlanmasıdır (Satın alma sonrası aşama).

Zaman çizelgesi:

Müşteri beklentisi: Müşteri beklentisi, deneyim beklentisidir. Gelecek odaklı bir konsept

Müşteri algısı: Müşteri algısı, deneyimin gözden geçirilmesidir. Geçmişe dönük bir konsept.

etkililer:

Müşteri beklentisi: Müşteri beklentileri kültürel geçmiş, demografik faktörler, reklamcılık, aile yaşam tarzı, kişilik, inançlar, incelemeler ve benzer ürünlerle ilgili deneyimlerden etkilenir.

Müşteri algısı: Müşteri algısı, müşterinin ürün veya hizmet kalitesini, tüketim ve satıcıyla etkileşime dayalı olarak değerlendirmesinin bir sonucudur..

Ölçüm için Hedef Kitle:

Müşteri beklentisi: Müşteri beklentisi, kuruluşun sunduğu ürün veya hizmet için bölümlenmiş hedef kitle olan potansiyel müşteriler arasında anketler ve pazar araştırması yoluyla ölçülebilir.

Müşteri algısı: Müşteri algısı, ürünü veya hizmeti en az bir kez deneyen tüketiciler arasında anketler ve pazar araştırması yoluyla ölçülebilir.

Müşteri beklentisi ve müşteri algısının önemli yönü, müşteri açığı olarak bilinen aralarındaki boşluktur. Kuruluşlar, ticaretinde başarılı olmak için açığı olabildiğince az tutmak için çok çaba göstermelidir..

Referans:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985), Hizmet kalitesinin kavramsal bir modeli ve sonuçları, Pazarlama Dergisi, Vol. 49 (Güz), s.41-50.

Görüntü Nezaket: Pixbay